Assurance dommages : l'automatisation renforce la valeur ajoutée de l'intervention humaine, une analyse de Jean-Philippe Schneider

Paris, France, 10 septembre 2020

L'automatisation des processus est l'une des grandes tendances de l'assurance dommages en 2020 identifiée par l'étude KPMG "Gestion de sinistres IARD : enjeux et tendances clés". Jean-Philippe Schneider, directeur de l'indemnisation de la MACSF explique pourquoi cette automatisation renforce la qualité de l'intervention humaine et de la relation client.

Interrogé dans le cadre de l'étude de KPMG "Gestion de sinistres IARD : enjeux et tendances clés", le directeur de l'indemnisation de la MACSF, Jean-Philippe Schneider se livre à une analyse détailée de l'automatisation des processus. 

"La composante humaine est essentielle dans le processus de gestion d’un sinistre IARD, de son ouverture jusqu’à son règlement. Mais l’introduction de nouvelles technologies offre aujourd’hui de nombreuses opportunités d’automatisation de ce processus avec, à la clé, une simplification et d’importants gains de productivité. Ces opportunités existent surtout pour les sinistres qui présentent des schémas répétitifs, avec un volume important"

Indemniser plus vite : l'exemple du bris de glace

"L’automatisation, totale ou partielle, de certaines tâches purement administratives permet ainsi de raccourcir significativement les délais d’instruction et de règlement. Le bris de glace automobile, sinistre courant au processus simple, est un bon exemple d’une automatisation de bout en bout : l’assuré fait effectuer la réparation de son vitrage par une société spécialisée. L’assureur règle ensuite directement son partenaire spécialiste du vitrage, en s’appuyant sur un système digitalisé qui effectue les contrôles de cohérence sans aucune intervention humaine".

Simplifier la vie du client : l'utilisation d'un voicebot

" En dehors des plages d’ouverture des plateformes téléphoniques ou en cas d’événement climatique majeur, l’assuré converse avec le voicebotqui enregistre les informations liées au sinistre automobile ou habitation et l’assureur peut ensuite programmer le rappel de son assuré pendant les heures d’ouverture au moment qu’il juge le plus opportun. Le bénéfice est double : l’assuré peut faire une déclaration tard le soir ou le weekend. Quant à l’assureur, il peut gérer le rappel en fonction de la disponibilité de ses plateformes téléphoniques et ainsi lisser les pics d’activité.
Qu’elle soit totale ou qu’elle intervienne seulement à certains stades du processus de gestion, l’introduction des nouvelles technologies permet de fluidifier les échanges, de simplifier le parcours client, de raccourcir significativement les délais de traitement et donc de gagner en productivité. Et c’est ainsi toute la qualité de service sur l’ensemble de l’interaction qui progresse
."

Libérer du temps pour personnaliser la relation client

"Automatiser certaines tâches comme l’identification de l’assuré, la pré-qualification ou le règlement du sinistre, permet aussi de dégager un temps précieux et porteur de valeur. Le gestionnaire peut détecter les besoins non exprimés du client et lui proposer des services ou des produits complémentaires. Cette valeur ajoutée « humaine » permet un accompagnement plus personnalisé, et donc une qualité de service accrue, à un moment clé de la relation avec l’assuré."

Utiliser la technologie dans les dossiers complexes

"Restent les sinistres plus complexes, pour lesquels l’automatisation dispose encore de voies de progrès tant il peut être difficile de proposer la bonne solution à l’assuré. En matière de dégâts des eaux par exemple, la multitude de cas possibles et la complexité associée empêchent encore l’automatisation de tous les cas de figure. Mais les évolutions technologiques ouvrent des voies à moyen terme : des tests grandeur nature sont prévus à la MACSF pour l’utilisation de technologies d’apprentissage automatique faisant appel à la reconnaissance d’images et à la vision robotique, par exemple au cours d’une expertise."

Prévenir les sinistres grâce aux détecteurs automatiques

"Les nouvelles technologies peuvent aussi contribuer à faire baisser la sinistralité. Ainsi, en lien avec ses partenaires dans le domaine de la télésurveillance, la MACSF prévoit des tests sur le rôle préventif des objets connectés dans la maison, tels que des détecteurs de fuite d’eau ou d’incendie. C’est alors toute la communauté des assurés qui en bénéficiera, et la relation client qui s’en trouvera enrichie."


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