L’automatisation des processus doit d’abord être pensée au travers de l’expérience utilisateur pour assurer un maintien de la qualité des interactions avec les assurés. Ces opportunités d'automatisation existent surtout pour les sinistres qui présentent des schémas répétitifs, avec un volume important.

Automatiser pour raccourcir les délais

L’automatisation, totale ou partielle, de certaines tâches purement administratives permet ainsi de raccourcir significativement les délais d’instruction et de règlement. Le bris de glace automobile, sinistre courant au processus simple, est un bon exemple d’une automatisation de bout en bout : l’assuré fait effectuer la réparation de son vitrage par une société spécialisée. L’assureur règle ensuite directement son partenaire spécialiste du vitrage, en s’appuyant sur un système digitalisé qui effectue les contrôles de cohérence sans aucune intervention humaine.

Autre exemple d’automatisation : l’utilisation d’un robot (voicebot) en dehors des plages d’ouverture des plateformes téléphoniques ou en cas d’événement climatique majeur, pour effectuer une déclaration de sinistre automobile ou habitation. L’assuré converse avec le voicebot qui enregistre les informations liées au sinistre et l’assureur peut ensuite programmer le rappel de son assuré pendant les heures d’ouverture au moment qu’il juge le plus opportun. Le bénéfice est double : l’assuré peut faire une déclaration tard le soir ou le weekend. Quant à l’assureur, il peut gérer le rappel en fonction de la disponibilité de ses plateformes téléphoniques et ainsi lisser les pics d’activité.

Qu’elle soit totale ou qu’elle intervienne seulement à certains stades du process de gestion, l’introduction des nouvelles technologies permet de fluidifier les échanges, de simplifier le parcours client, de raccourcir significativement les délais de traitement et donc de gagner en productivité. Et c’est ainsi toute la qualité de service sur l’ensemble de l’interaction qui progresse.

Dégager du temps pour la valeur ajoutée "humaine"

Car réduire le temps moyen de conversation pour la gestion d’un sinistre IARD simple, en automatisant certaines tâches comme l’identification de l’assuré, la pré-qualification ou le règlement du sinistre, permet aussi de dégager un temps précieux et porteur de valeur. Le gestionnaire peut détecter les besoins non exprimés du client et lui proposer des services ou des produits complémentaires. Cette valeur ajoutée « humaine » permet un accompagnement plus personnalisé, et donc une qualité de service accrue, à un moment clé de la relation avec l’assuré.

Restent les sinistres plus complexes, pour lesquels l’automatisation dispose encore de voies de progrès tant il peut être difficile de proposer la bonne solution à l’assuré. En matière de dégâts des eaux par exemple, la multitude de cas possibles et la complexité associée empêchent encore l’automatisation de tous les cas de figure. Mais les évolutions technologiques ouvrent des voies à moyen terme : des tests grandeur nature sont prévus à la MACSF pour l’utilisation de technologies d’apprentissage automatique faisant appel à la reconnaissance d’images et à la vision robotique, par exemple au cours d’une expertise.

Enfin, les nouvelles technologies peuvent aussi contribuer à faire baisser la sinistralité. Ainsi, en lien avec ses partenaires dans le domaine de la télésurveillance, la MACSF prévoit des tests sur le rôle préventif des objets connectés dans la maison, tels que des détecteurs de fuite d’eau ou d’incendie. C’est alors toute la communauté des assurés qui en bénéficiera, et la relation client qui s’en trouvera enrichie.   

 L’automatisation des process nous pousse à nous interroger sur la valeur ajoutée que nous apportons à nos clients. 

Jean-Philippe Schneider, directeur de l'indemnisation, groupe MACSF.