Assurance : apprivoiser et piloter la Tech, une analyse de Jean-Philippe Schneider

Paris, France, 6 décembre 2021

Une des grandes ambitions des assureurs aujourd’hui est de fluidifier au maximum les échanges avec leurs clients afin d’accroître leurs gains de productivité. Les nouvelles technologies sont un atout majeur dans cette quête. Mais avant de s’engager sur cette voie, il est recommandé de prendre en considération les 4 principes de base suivants : Définir les priorités stratégiques ; Analyser finement la chaîne de valeur et ses priorités opérationnelles ; Identifier les solutions technologiques les plus pertinentes ; Tester, calculer un ROI et anticiper les problématiques RH. Une analyse de Jean-Philippe Schneider, directeur Indemnisation du groupe MACSF.

Définir ses priorités stratégiques

Avant de s’engager dans une démarche large de mise en œuvre de solutions « Tech » dans la gestion de sinistres, il convient de définir et valider les orientations stratégiques retenues.

Deux options principales s’offrent aujourd’hui à un assureur :

  • S’engager dans une démarche 100% « Tech » et chercher à automatiser totalement les process de gestion de sinistres en privilégiant le 100% digital et le selfcare. C’est l’option retenue par un certain nombre de nouveaux entrants sur le marché
  • Décider d’utiliser la « Tech » sur une partie ciblée de la chaîne de valeur et confirmer l’importance du maintien d’un lien humain dans la gestion d’un sinistre en utilisant les nouvelles technologies comme un accélérateur des cadences de règlement, un facilitateur des échanges avec les clients et partenaires et une source de productivité sur les segments sensibles de la chaîne de gestion.

Le choix de la MACSF : La tech en complément de l’humain
A la MACSF, nous privilégions un lien humain fort dans la gestion d’un sinistre tout en optimisant les opportunités que les nouvelles technologies apportent pour faciliter les échanges avec nos sociétaires et prestataires pendant ou hors des horaires d’ouverture de nos services opérationnels.

Analyser finement sa chaîne de valeur et déterminer ses priorités opérationnelles

Le diagnostic fin des éléments de la chaîne de valeur permet de repérer les ruptures de process, de mesurer les temps de traitements des différentes étapes et d’identifier ses points forts et les zones d’amélioration à automatiser en priorité comme par exemple :

  • Priorisation « intelligente » des flux entrants
  • Meilleure intégration des données dans le SI
  • Accompagnement global des clients avec des services complémentaires
  • Visibilité en temps réel des actions externes (prestataires et experts)
  • Prise de rendez-vous en temps réel
  • Réduction des nièmes appels
  • Règlement immédiat avec des moyens de paiement innovants
  • Détection de la fraude

L’enjeu consiste ensuite à identifier les segments sur lesquels les gains seront les plus importants à court terme en prenant en compte les contraintes opérationnelles de l’entreprise.

Le choix de la MACSF : Une gestion intelligente des flux s’appuyant sur l’IA
Les gains de productivité et la réduction des délais de traitement des dossiers se situent également en amont du traitement d’un sinistre. A ce titre la MACSF a mis l’accent sur l’orientation intelligente des flux téléphoniques avec un SVI en langage naturel qui permet de fluidifier l’expérience client en évitant les parcours fastidieux qui allongent le temps des conversations téléphoniques. A la MACSF, l’orientation optimisée des flux digitaux passe également par un recours à des solutions d’intelligence artificielle permettant également de capter automatiquement les informations pertinentes dans la gestion d’un sinistre.

Identifier les solutions technologiques les plus pertinentes

Le choix des solutions Tech à retenir est une étape cruciale et complexe tant l’offre en matière d’Assurtech est vaste tant sur le marché français qu’international. A ce stade, il est donc important de s’entourer des meilleurs conseils pour cibler a priori les solutions les plus pertinentes par rapport aux problématiques identifiées.

Parmi les critères de choix à prendre en compte, la charge d’intégration dans le SI assurance doit être pesée le plus en amont possible. A ce titre, les technologies « low code » c’est-à-dire ne nécessitant que des développements informatiques légers doivent être pris en considération.

Il est important d’associer des opérationnels en amont pour valider la pertinence des options prises. Ils pourront ensuite jouer un rôle d’ambassadeur dans l’entreprise pour expliquer le fonctionnement et la pertinence des solutions retenues.

L’Indem’Tech
La MACSF a lancé en 2021 l’«Indem’Tech », un laboratoire d’observation et d’expérimentation des nouvelles technologies dans le domaines de la fraude et de la gestion de sinistres IARD, prévoyance, RCP et Protection Juridique en explorant trois domaines de manière prioritaire : la digitalisation de la déclaration de sinistre, le selfcare et le gestionnaire augmenté.

Tester, calculer un ROI et anticiper les problématiques RH

L’analyse des solutions présélectionnées permet de clarifier une vision comparative des bénéfices et impacts. Le chiffrage des coûts / gains associés donne une vue très claire des solutions permettant d’optimiser avec le plus efficacement la chaine de valeur assurantielle. Le chiffrage de l’optimisation des temps de traitement est une variable essentielle.

La MACSF a pu identifier des gains de plusieurs minutes dans le traitement d’un sinistre automobile associé à l’automatisation totale du process de prise de rendez-vous « on line » ou la lecture automatisée des constats amiables.

Pour valider les choix technologiques, il est essentiel de tester les solutions retenues avant un déploiement généralisé. Les POC* permettent en effet de valider les gains opérationnels et financiers.

Enfin, au-delà du chiffrage, la problématique « ressources humaines » mérite d’être pesée avant de s’engager plus avant dans la mise en œuvre de telle ou telle solution « Tech ». L’objectif est d’anticiper et accompagner les transitions en termes RH (changement d’emploi, montée en compétence ou diminution d’effectif liée aux gains de productivité prévisibles).

La mise en œuvre des solutions « Tech » nouvelles en IARD doit donc être pilotée finement… en un mot apprivoisée par les assureurs.

Jean-Philippe Schneider, directeur Indemnisation, groupe MACSF


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