"L'humain doit piloter la relation avec le client, surtout dans un univers digitalisé": Stéphane Dessirier, directeur général groupe MACSF

Paris, France, 20 septembre 2019

Dans ce texte Stéphane Dessirier donne sa vision des enjeux du secteur de l'assurance à l'heure de l'intelligence artificielle et partage ses convictions sur l'entreprise responsabilisante.

Cette analyse a été publiée  dans le Bulletin Annuel De l'Assurance 2019  en préface de la synthèse des travaux du Club Ressources Humaines du Cercle LAB que Stéphane Dessirier a parrainé en 2018-2019.

La digitalisation et l’arrivée de l’intelligence artificielle va radicalement modifier le cadre d’exercice du métier d’assureur. Comment s’y adapter ? Comment anticiper les évolutions des métiers ? En tant que dirigeant d’un groupe d’assurance, ces questions me préoccupent constamment car elles sont cruciales pour la pérennité de l’activité de l’entreprise et donc de l’emploi. Sur ces sujets, le partage d’expériences avec d’autres entreprises du secteur est d’autant plus utile que beaucoup de choses sont encore à inventer. J’ai donc accepté de parrainer cette année le Club RH du Cercle Lab, car il est justement un lieu d’échanges qui peut alimenter notre réflexion collective sur l’évolution de nos métiers et de nos organisations. 


Au-delà de l’effet du numérique sur la technicité des métiers, c’est l’ensemble du travail dans l’assurance au temps du digital qu’il faut envisager, dans toutes ses dimensions, comme l’a très bien montré l’étude récente de l’Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance . La démultiplication des interactions et la réduction des contraintes d’espace et de temps entraînent de profondes modifications de comportements, non seulement des collaborateurs et de leurs managers, mais surtout des clients, ce qui rend indispensable de repenser nos priorités et nos manières de travailler ensemble. 

Prendre en charge les situations complexes et travailler en collaboration


Pour s’adapter à la complexité des missions et des problèmes qui sont posés, le contrôle hiérarchique et la standardisation des processus et des tâches ne sont pas les réponses les plus efficaces. De fait, un nombre croissant de postes intègrent déjà des rôles transverses. La capacité à prendre en charge les situations complexes et à travailler en collaboration deviennent les compétences centrales.
L’environnement de travail, le management, l’organisation dans son ensemble doivent donc s’adapter à ces nouveaux besoins. Confrontées à cette réalité, toutes les entreprises du secteur de l’assurance cherchent des solutions plus ou moins activement. Une chose est certaine : il n’existe pas de solution unique, valable pour tous. En revanche, il peut y avoir des sources d’inspiration et des modèles communs. A chaque entreprise, selon ses valeurs et sa culture, de trouver les voies et les moyens de les transposer pour qu’ils rendent possible la transformation interne.

Le modèle de l'entreprise responsabilisante


A la MACSF, nous nous sommes inspiré du modèle de « l’entreprise responsabilisante » qui lui-même est une déclinaison de « l’entreprise libérée ». Nous sommes partis du principe que lorsque l’entreprise fait confiance à ses collaborateurs, qu’elle les responsabilise dans leurs missions, elle les place dans les conditions de prendre des initiatives et de donner le meilleur d’eux-mêmes. Ils peuvent alors rendre un meilleur service aux clients sociétaires. Notre conviction reste en effet que c’est l’humain qui doit piloter la relation avec le client sociétaire, même et surtout dans un univers digitalisé. 


Après une phase de préparation, nous avons commencé en 2017 la mise en œuvre de cette organisation en entreprise responsabilisante. Les évolutions ont commencé et sont toujours en cours. Certaines sont très visibles comme le réaménagement complet des locaux du sièges social, sur la base de plateaux ouverts organisés en flex office, qui doit s’achever en 2020, ou la mise en place d’un accord incitatif sur le télétravail, ou encore la mobilité fonctionnelle simultanée de plusieurs dizaines de cadres de direction pour marquer le changement. D’autres évolutions sont plus diffuses et gagnent progressivement les pratiques comme la transformation du rôle de manager traditionnel en coach d’équipe, ou bien l’usage d’outils informatiques facilitant le travail collaboratif en communautés de projets ou d’intérêts. 

RH, une fonction centrale de l'entreprise


Cette transformation se fait à marche forcée. Pourtant, chacun sait bien que les évolutions profondes d’une organisation et des collaborateurs qui la composent, prennent du temps…Or il nous faut aller vite si nous voulons rester compétitifs et continuer à croître dans un marché d’autant plus concurrentiel qu’il attise les convoitises de start up et de nouveaux acteurs qui n’ont pas à porter le poids et les rigidités de nos organisations issues du passé. Pour ces raisons, les ressources humaines, considérées traditionnellement comme une fonction « support », deviennent aujourd’hui une fonction centrale pour le développement de l’entreprise. 

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